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音声系

CTI/CRM

図解 CTI/CRM

仕組み

CTIとは電話やFAXと、コンピュータシステムとを統合する技術のことです。 コールセンター業務に広く利用されており、顧客データベースと連携したシステムが増えています。

CRMとは顧客の基本データや過去の応対履歴、取引履歴などを参照しながら効果的な業務サービスを提供するシステムです。

メリット

  1. 着信した電話番号を元に、お客様名やカード番号等の情報をパソコンの画面に表示させますので、 電話応答時にお客様の情報を把握する事が可能です。
  2. 顧客志向の電話対応実現のみならず、CRMとの連携により顧客との全ての情報を一元化することが可能となり、 顧客との長期的な関係(囲い込み)を維持できます。
  3. 電話による顧客とのコンタクトを効率よく消化することが可能となります。バックオフィスの効率化を実現できます。

適用例

  1. コールセンタ
  2. 電話受信業務(インバウンド)、電話発信業務(アウトバウンド)が重要な位置付けとなっている業種
     ホテル/金融機関「/建築(一般消費者向け)/メーカ(消費者問合せセクション)/
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